Methodik

Im Gegensatz zu betriebswirtschaftlichen Kenngrößen gilt ServiceQualität als „softes" und subjektives Thema. Umso wichtiger wird deren Management, um „Service-Erlebnisse" für die Kunden zu schaffen. 

Gemeinsam mit Prof. Dr. Ottmar L. Braun von der Universität Koblenz-Landau und Dr. Andreas Schöler hat TÜV SÜD Management Service deshalb ein Verfahren zur Bewertung des Servicemanagements entwickelt und damit eine objektive Kennzahl geschaffen. 

Die Experten von TÜV SÜD Management Service:

• Ermitteln, wie das Management die ServiceQualität seines Unternehmens einschätzt
• Dabei erfassen sie:
  - Inwiefern Servicekultur und Servicezuverlässigkeit von den Mitarbeitern gelebt werden
  - Wie mit Reklamationen umgegangen wird
  - Welche Maßnahmen zur serviceorientierten Personalentwicklung mit welchem Erfolg ergriffen werden.

 Anhand einer Bewertung des Unternehmens wird anschließend ein individueller Auswertungsband erstellt mit:

• Benchmarks
• Dem individuellen ServiceQualität-Index des Unternehmens mit Aussagen zu:
  -  Servicekultur
  - Servicezuverlässigkeit
  - Umgang mit Kundenfeedback
  - Qualifikation der Mitarbeiter
• Sämtliche Ergebnisse der Studie
• Aktuelle Trends und der Status zur Umsetzung von Servicequalität in Deutschland.