Der Ruck in Richtung Kunde: TÜV SÜD stellt ServiceQualität-Index vor

Der Ruck in Richtung Kunde: TÜV SÜD stellt ServiceQualität-Index vor

„Draußen nur Kännchen", „Kollege kommt gleich", „Das geht mich nichts an". Diese Klassiker der Servicewüste Deutschland kennt jeder. Aber wie ist es aktuell um den Service in der Bundesrepublik bestellt? Der ServiceQualitäts-Index, den TÜV SÜD zusammen mit Wissenschaftlern ermittelt hat, liegt bei rund 66 Prozent – also noch viel Luft nach oben. Wie der Weg dorthin aussieht, stellten Experten bei der ersten ServiceExzellenz-Konferenz bei TÜV SÜD am 26. Mai in München vor.

93 Prozent der deutschen Unternehmen wissen, dass Service ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Während das Management Größen wie Umsatz, Rendite und Co. ständig im Blick hat, wird der Aspekt Kundenorientierung selten kontinuierlich verfolgt: 39 Prozent der Betriebe verzichten auf objektiv messbare Kennzahlen zur Servicequalität. Selbst an grundsätzlichen Festlegungen fehlt es häufig: So haben 32 Prozent der Betriebe keinerlei Leitlinien für den Umgang mit Beschwerden. Dies sind Schlüsselaussagen aus der branchenübergreifenden ServiceExzellenz-Studie, die TÜV SÜD gemeinsam mit der Universität Koblenz-Landau und dem Institut für Markt- und Organisationsdiagnostik (IFMOD+) durchführte. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage, welchen Reifegrad die deutschen Unternehmen im Management von Servicequalität erreicht haben. Im Rahmen der Untersuchung nahmen 1.400 Unternehmen eine Selbsteinschätzung des Servicemanagements vor. Hinterfragt wurden dabei vier Dimensionen:

  • Servicekultur – zum Beispiel: Berichtet das Top-Management regelmäßig den Mitarbeitern über die Servicequalität im Unternehmen? Spielt das Thema Kundenzufriedenheit bei Stellenbeschreibungen eine Rolle? Stimmen sich Marketing und Service zu Leistungsversprechen an Kunden ab?
  • Servicezuverlässigkeit – zum Beispiel: Ist die Verantwortlichkeit für Serviceprozesse klar geregelt? Sind die Kosten der einzelnen Serviceleistungen bekannt? Sind die Kunden über alle Serviceleistungen informiert?
  • Umgang mit Beschwerden – zum Beispiel: Gilt jede Reklamation als Chance, einen unzufriedenen Käufer zum Stammkunden zu machen? Gibt es Zeitstandards für das Bearbeiten von Beschwerden? Werden Antworten auf Beschwerden individuell bearbeitet?
  • Qualifikation der Mitarbeiter – zum Beispiel: Gibt es spezielle Eignungsprüfungen für die Mitarbeiter im Kundenkontakt? Finden regelmäßig Befragungen zur Zufriedenheit der Mitarbeiter statt? Ist die interne Servicequalität höher als das Serviceversprechen an den Kunden?

Die Angaben der Unternehmen sind Basis für die Ermittlung des ServiceQualität-Index (SQI). Der SQI-Wert wird pro Dimension sowie über alle Kriterien berechnet. Der Gesamtindex lag bei inzwischen zwei Durchläufen der Studie bei rund 66 Prozent. „Mit dem Index wollen wir die Entwicklung der Servicequalität in Deutschland langfristig begleiten und den Unternehmen entsprechende Unterstützung anbieten. Für alle Studienteilnehmer ist es ein sehr nützlicher Benchmark", sagt Prof. Dr. Ottmar L.  Braun, der am Lehrstuhl „Psychologie des Arbeits- und Sozialverhaltens" der Universität Koblenz-Landau forscht.

Welche Ansatzpunkte gibt es, um die Servicequalität konkret zu verbessern? Auch mit dieser Frage setzte sich die Konferenz mit rund 150 Teilnehmern intensiv auseinander. Ganz oben auf der Liste stehen grundsätzlich: Kundenprobleme ernst nehmen und souverän lösen; Versprechen an die Kunden einhalten. „Die Studie hat gezeigt, dass das größte Potenzial in der Schulung der fachlichen und sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter liegt", so Prof. Dr. Peter Schaff, Sprecher der Geschäftsführung der TÜV SÜD Management Service GmbH.

Unternehmen, die an der nächsten Studie zum ServiceQualität-Index teilnehmen möchten, können sich melden bei: Tomislav Vlahovic, , Tel. 0800 / 57 91 50 06.
Weitere Infos zum SQI unter www.tuev-sued.de/SQI.

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